Kan du gennemskue din serviceaftale på IT-drift og support ?

22-11-2019
Gennem tiden har jeg været på rigtig mange kundemøder, hvor vi har talt om behov for service og support på IT-driften. Og hold da op, hvor findes der mange varianter af drifts- og supportaftaler derude i IT-land!


Af: Rasmus Treumer, CSO & Partner

Aftaler, der kommer i alle mulige varianter og med mindst lige så mange, forskellige betegnelser. Aftaler, der findes i både guld, sølv og bronze. Aftaler all-inclusive og all-exclusive og jeg skal komme efter dig…

Aftalerne er svære at sammenligne og endnu sværere at gennemskue for den virksomhed, der står og skal træffe valget om, hvilken aftale der lever op til deres behov – og om det er til en fornuftig pris.

Derfor har jeg samlet en række ting, du bør være opmærksom på at undersøge og spørge ind til, hvis du vil vurdere jeres nuværende – eller nye – serviceaftale.

Startgebyr, grundgebyr, abonnement… kært barn har mange navne
Det er gængs praksis, at I skal betale en slags grundgebyr for overhovedet at have en service- og supportaftale. ’Gebyr’ er sådan et grimt ord, så leverandørerne pakker det ind på mange forskellige måder – men humlen er, at kunden skal betale et løbende gebyr, uanset om man så får behov for at aktivere sin aftale eller ej.

Personligt synes jeg, det er en underlig prisstruktur (og vi bruger den ikke hos CESCOM). Det svarer til, at jeg løbende skulle betale et fast beløb til Bilka eller Brugsen bare for at have lov til at gå ind og handle, hvis jeg skulle få behovet. Det må da være passende, at jeg nøjes med at betale for de varer, jeg lægger i kurven?

Differentierede timepriser afhængig af opgavens art
Jeg har set timepriser på 800 kr. Og jeg har set timepriser på 1900 kr. Leverandørernes udmelding er, at de differentierede timepriser naturligvis afspejler kompleksiteten af den supportopgave, der skal løses. Et argument, der vel sådan set er fair nok. Men der hvor jeg synes, at det hele kan blive svært at gennemskue for kunden, er, at det er leverandøren, der afgør, hvor kompleks en supportopgave er(!).

Hos CESCOM har vi valgt en anden tilgang. Vi kører med én timepris, uanset hvilken opgave vi får ind, og uanset hvem der skal løse den – om det er en arkitekt, en seniorkonsulent, en supporter eller en driftsmand. Vi differentierer ikke på vores folk.

Fakturaer så lange som en dansk novelle
Fra min gymnasietid kan jeg huske min dansklærer beskrive en novelle som en kort historie på 10-20 sider (og så nogle andre kriterier, som jeg ikke er helt skarp på længere…) Jeg kan så fortælle, at jeg jævnligt ser fakturaer så lange som en dansk novelle – 20 sider op og ned med fakturalinjer, der specificerer ydelser, services og forbrug, som selv ikke leverandøren helt kan redegøre for, hvad dækker over.

Læsevenligheden for fakturaer er omvendt noveller: Her gælder jo kortere, jo bedre! En faktura skal både være til at overskue og til at gennemskue (vores fakturaer på fx drift og licenser fylder en side – og vores kunder melder, at læsevenligheden er helt i top!).

Fast konsulent eller Den Som Flaskehalsen Peger På?
Mange telefonsystemer hos IT-supporten fungerer på samme måde som Den Som Flaskehalsen Peger På: først ledige medarbejder tager opkaldet og forsøger at yde hjælp, eller sender videre til 2. level, hvor først ledige supporter tager opgaven. For kunden betyder det, at han oplever at være den nye dreng i klassen hver eneste gang, han kontakter sin IT-leverandør for at få hjælp: Ingen kender ham og hans historik, og det føles som om, man starter forfra hver gang.

Hvis en IT-leverandør interesserer sig for sin kundes forretning, så sender man ikke kunden rundt som kastebold. Faste kontaktpersoner, der kender kundens setup og historik er da det mindste, en kunde kan forvente, hvis han har et fast samarbejde med en leverandør.

Svartider og reaktionstider – hvad taler vi om?
Der er ikke noget mere irriterende, end at stå med behov for hjælp, og så hænge som nr. 12 i køen… eller opleve, at der bare slet ikke bliver svaret på en henvendelse. Svartiden hos jeres IT-leverandør skal være i orden, så I kan få den nødvendige support – når I har brug for den.

Reaktionstiden skal du også være opmærksom på, og hvordan den måles. En ting er, hvor lang tid der går, før leverandøren påbegynder opgaveløsning – noget andet er, hvor lang tid der går, før opgaven er løst.

Og til sidst, hvis det hele glipper: Bindingsperiode – tvangsægteskab eller lyn-skilsmisse?
Bindingsperioden i service-aftaler varierer meget – men et år er ikke usædvanligt, og jeg ser også jævnligt aftaler, hvor man indgår nærmest tvangsægteskabelige forhold med bindingsperioder på op til tre år! Tyg lige en ekstra gang på den: bliver du utilfreds med jeres leverandør, er I låst i de tre år, det tager at komme ud af ægteskabet.

Jeg tror ikke på tvangsægteskaber, heller ikke mellem virksomheder. Har man af den ene eller anden grund ikke lyst til at samarbejde, så skal begge parter kunne bede om en lyn-skilsmisse, så man kan komme videre. Hos CESCOM har vi 3 måneders opsigelsesvarsel (og derefter giver vi i øvrigt virksomheden 6 måneder til at bruge evt. opsparede supporttimer, så timerne ikke bare bliver tabt).

Kast et kritisk blik på jeres aftaler
Jeg håber, at ovenstående kan være med til at kaste lidt mere lys over, hvad du bør forholde dig til, når du skal vurdere jeres support- og serviceaftaler.

Hvis du er i tvivl om noget, eller har brug for at par ekstra øjne på jeres aftaler, så giv et ring!

Del indhold her